Przeprowadziłeś leczenie - czy pacjent zapłaci?

Steven Schwartz, DDS
Artykuł 2 z 5 na temat Biznes Plan

Czasem bywa tak, że niezależnie od naszych wysiłków poświęconych na zapoznanie pacjenta z naszą polityką płatności, on jej po prostu nie rozumie. Nie tak rzadko zdarza się, że po przyjściu do gabinetu pacjent oznajmia, że zostawił swój portfel w domu, prosząc o płatność przelewem. Oczywiście można pacjentowi odpowiedzieć w następujący sposób: "Mamy umowę z bankiem. My nie udzielamy kredytu, a on nie świadczy usług stomatologicznych." Chociaż początkowo można poczuć satysfakcję, ostatecznie może to doprowadzić do jednej z następujących sytuacji:

  • Oburzony pacjent opuszcza gabinet i już nigdy nie wróci.
  • Pacjent rozumie naszą sytuację i umawia się na wizytę w innym terminie, a my spędzamy bezproduktywnie następne 45 minut.
  • Ostatecznie przyjmujemy pacjenta, wykonujemy leczenie warte 300 zł, ale nie otrzymujemy zapłaty. Powstaje pytanie - czy należy unikać przyjmowania takiego pacjenta ze względu na prawdopodobieństwo nieotrzymania zapłaty i tracić czas, czy należy przyjąć pacjenta i podjąć ryzyko nieotrzymania zapłaty? Na szczęście rozwiązanie tego dylematu jest możliwe.

Dotychczasowi pacjenci

Decydując o tym, czy odroczyć płatność przyjmowanemu już kiedyś pacjentowi, można ocenić wiarygodność pacjenta na podstawie historii dotychczasowego leczenia. Wiarygodny jest taki pacjent, który przychodzi na wszystkie wizyty i zawsze płaci. Taki pacjent prawdopodobnie zapłaci w powyższej sytuacji. W przypadku pacjenta niezgłaszającego sie na umówione wizyty lub niewnoszącego regularnie płatności, wiarygodność jest ograniczona i należy bardzo ostrożnie rozważyć możliwość odroczenia płatności takiej osobie. Nie należy składać takiej propozycji pacjentom, od których windykowano należności. W większości takich przypadków lepiej pogodzić się ze stratą czasu, niż pracować za darmo.

Pacjenci pierwszorazowi

Na jakiej podstawie można zdecydować się na wykonanie leczenia od razu po zapewnieniu, że w niedługim czasie otrzymamy płatność? Prosząc o te same dane, których banki wymagają od osób ubiegających się o kredyt, można określić wskaźniki prawdopodobieństwa otrzymania płatności. Do tych wskaźników należy źródło, z którego pacjent dowiedział się o naszym gabinecie oraz dojrzałość i stabilność pacjenta. Informacje te uzyskuje się na podstawie wypełnianego przez pacjenta formularza finansowego.

Na podstawie każdego wskaźnika przyznaje się punkty w zależności od udzielonej przez pacjenta informacji. Punkty wpisuje się następnie do tabeli, a ich zsumowana wartość służy do zaklasyfikowania pacjenta do grupy ryzyka udzielenia odroczenia płatności. Na podstawie każdego wskaźnika można przyznać dodatni punkt (1), zero (0) lub ujemny punkt (-1). Każda z tych wartości odzwierciedla prawdopodobieństwo uiszczenia płatności w późniejszym terminie.

  • +1 Uzyskana informacja wskazuje na to, że pacjent prawdopodobnie zapłaci za leczenie.
  • 0 Uzyskana informacja nie daje podstaw do wskazania prawdopodobieństwa zapłaty.
  • -1 Uzyskana informacja wskazuje na to, że pacjent prawdopodobnie nie zapłaci za leczenie.

Przez zsumowanie przyznanych punktów uzyskuje się wynik końcowy. Wartość ta określa prawdopodobieństwo tego, czy pacjent ostatecznie zapłaci za wizytę po odroczeniu płatności.

Informacja o gabinecie

Jednym z najprostszych sposobów określenia wiarygodności jest zapytanie go o to, skąd dowiedział się o naszym gabinecie. W jaki sposób pacjenci trafiają do gabinetów? Pierwszorazowi pacjenci przychodzą zazwyczaj dzięki poleceniu przez inną osobę, znalezieniu informacji np. w książce telefonicznej lub dzięki oznakowaniu gabinetu.

W przypadku pacjentów poleconych przez innych pacjentów, a szczególnie osobie regularnie przychodzące na wizyty i płacące, przyznaje się punkt dodatni (+1). W przypadku polecenia przez mało wiarygodnego pacjenta, przyznaje się punkt ujemny (-1). Taką ocenę uzasadnia założenie, że relacje ze sobą utrzymują ludzie o podobnych cechach i wyznający podobne wartości. Wiarygodni pacjenci polecają innych wiarygodnych pacjentów i odwrotnie, niewiarygodne osoby polecają podobnych do nich pacjentów.

Pacjentom odesłanym z innych gabinetów nie przyznaje się punktów, ponieważ nieznana jest przyczyna takiego skierowania. Niektórzy pacjenci mogą być do nas skierowani ze względu na nasze doświadczenie, co szczególnie dotyczy specjalistów. W innej sytuacji dentysta kierujący może się w ten sposób pozbywać trudnego pacjenta.

Pacjenci przyznający, że znaleźli gabinet w książce telefonicznej lub widząc go na ulicy, otrzymują punkt ujemny. Oprócz przypadków nagłych niewielu pacjentów udaje się do dentystów pod wpływem reklamy lub oznakowania gabinetu. Większość z nich trafia do gabinetu wskutek polecenia przez znajomą osobę, dentystę, lekarza lub ze względu na posiadaną polisę ubezpieczeniową. Pacjenci, którzy mogli trafić do gabinetu w sposób przypadkowy, mogą szukać najniższych cen lub zalegać z zapłatą w innych gabinetach.

Dojrzałość

Instytucje udzielające kredyty i pożyczki określają dojrzałość wnioskodawcy na podstawie jego wieku, płci i stanu cywilnego. Wnioskodawcy w wieku powyżej 25 lat są uznawani za bardziej dojrzałych i wiarygodnych od osób w wieku poniżej 25 lat. Kobiety są bardziej wiarygodne od mężczyzn. Osoby w związku małżeńskim są bardziej dojrzałe od osób w stanie wolnym. Określając dojrzałość zwraca się uwagę na wiek pacjenta. Pacjenci w wieku powyżej 30 lat otrzymują dodatni punkt, osoby w wieku od 25 do 30 lat nie otrzymują punktu, a osobom w wieku poniżej 25 lat przyznaje się punkt ujemny.

Stabilność

Stabilność pacjenta ocenia się na podstawie jego adresu zamieszkania oraz historii zatrudnienia. Bierze się pod uwagę trzy czynniki.

  • Okres zameldowania pod obecnym adresem
  • Lokalizacja domu
  • Czas zatrudnienia przez obecnego pracodawcę

Okres zameldowania pod obecnym adresem

Z obserwacji instytucji udzielających pożyczki wynika, że osoby często zmieniające adres zameldowania są mniej stabilne i częściej nie spłacają pożyczek niż osoby mieszkające od dłuższego czasu pod stałym adresem. Jeżeli pacjent jest zameldowany pod obecnym adresem krócej niż dwa lata, należy go poprosić o podanie poprzedniego adresu i okresu zameldowania pod nim. Jeżeli z udzielonych informacji wynika, że pacjent często się przeprowadza, świadczy to o małej stabilności. Pacjentów mieszkających przez dłuższy okres pod obecnym lub poprzednim adresem zameldowania cechuje większa stabilność.

Lokalizacja domu

[Uwaga do autora/wydawcy: jeżeli lokalizacja domu ma być uwzględniona w tabeli znajdującej się na końcu artykułu, należy podać w tym miejscu kilka informacji na ten temat.]

Okres zatrudnienia przez obecnego pracodawcę

Pacjenci posiadający jedną pracę przez dłuższy czas są uważani za bardziej stabilnych niż osoby często zmieniające stanowiska. Jednak przed wyciągnięciem na tej podstawie wniosku należy dowiedzieć się, dlaczego pacjent często zmieniał pracę. Warto ustalić, czy osoba taka były zwalniana z kilku posad, czy też zmiany te były związane z serią awansów.

Historia kredytowa

Historia kredytowa może stanowić uzupełnienie informacji uzyskanych w gabinecie. Można ją otrzymać od wywiadowni gospodarczych, firm windykacyjnych, a nawet firmy obsługującej transakcje gabinetu dokonywane kartami kredytowymi. Jednak uzyskanie tych informacji może zająć od kilku godzin do kilku dni, dlatego metoda ta nie jest przydatna, gdy decyzję należy szybko podjąć. Ponadto do otrzymania tych informacji konieczne jest uzyskanie zgody pacjenta.

Wynik

W poniższej tabeli podsumowano kryteria przyznawania punktów w celu sklasyfikowania wiarygodności pacjenta.

  Źródło uzyskania informacji o gabinecie Dojrzałość
  +1 Zarejestrowani pacjenci  +1Wiek powyżej 30 lat  
  0 Dentysta lub inny pracownik służby zdrowia0Wiek 25-30 lat
–1 Książka telefoniczna, oznakowanie gabinetu, brak odpowiedzi, polecenie przez mało wiarygodnego pacjenta gabinetu–1Wiek poniżej 25 lat 
 Stabilność
Okres zameldowania pod obecnym adresem     Lokalizacja miejsca zamieszkania  Okres zatrudnienia przez obecnego pracodawcę
 +1/3   Ponad 2 lata pod obecnym adresem +1/3  Dobra lokalizacja +1/3  Ponad 2 lata zatrudnienia przez obecnego pracodawcę
0    Zameldowanie przez 1-2 lata pod obecnym adresem   Trudno ocenić lokalizację Zatrudnienie przez 1-2 lata przez obecnego pracodawcę
–1/3    Zameldowanie pod obecnym adresem krócej niż rok–1/3   Podejrzana lokalizacja–1/3  Zatrudnienie przez obecnego pracodawcę krócej niż rok

Kategorie ryzyka i zasady

Na podstawie wyniku końcowego kwalifikuje się pacjenta do jednej z następujących kategorii ryzyka.

  • A Wszystkie trzy kryteria oceniono pozytywnie. (wynik = 3)
  • B Dwa z trzech kryteriów oceniono pozytywnie. (wynik = 2)
  • C Jedno z trzech kryteriów oceniono pozytywnie. (wynik = 1)
  • D Żadnego kryterium nie oceniono pozytywnie. (wynik < 1)

Po zakwalifikowaniu pacjenta do kategorii ryzyka decyduje się o tym, na jakich zasadach zostanie udzielone pacjentowi leczenie, korzystając z następujących zasad.

  • Pacjenta z grupy A kwalifikuje się do przeprowadzenia właściwego w danej sytuacji postępowania: badania, wykonania zdjęć radiologicznych, zabiegów profilaktycznych oraz leczenia stanów nagłych (rozpoczęcia leczenia endodontycznego).
  • Pacjenta z grupy B można kwalifikuje się do właściwego w danej sytuacji postępowania w ograniczonym stopniu: badania, wykonania zdjęć radiologicznych oraz w ograniczonym zakresie leczenia stanów nagłych (założenia opatrunku).
  • Pacjenta z grupy C kwalifikuje się do leczenia jak najbardziej ograniczonego: badania, wykonania zdjęć radiologicznych w stanach nagłych, można mu przepisać receptę (na antybiotyk lub lek przeciwbólowy).
  • U pacjentów z grupy D nie należy podejmować leczenia.

Zawsze istnieją wyjątki od wymienionych zasad. W przypadku wątpliwości można postąpić na korzyść pacjenta. Darmowe leczenie jest akceptowalne. Jeżeli pacjent przychodzi z poważnym problemem lub ze stanem nagłym, a wszystkie kryteria wskazują na to, że pacjent nie zapłaci za leczenie, akceptowalne jest jego przeprowadzenie. Należy je wówczas potraktować po prostu jak podarunek. Zamiast denerwować się nieotrzymaniem opłaty, można być zadowolonym z wykonania dobrego uczynku.

W swojej praktyce mam wielu pacjentów, u których przeprowadziłem leczenie, nie oczekując zapłaty (nigdy nie odsyłam pacjentów bólowych bez udzielenia im pomocy). Proszę personel, aby wystawił pacjentowi lub jego rodzicowi rachunek za udzielone leczenie, ale odradzam podejmowania dalszych działań mających na celu ściągnięcie tej zapłaty. W garstce przypadków po kilku miesiącach, a nawet latach, otrzymywałem zapłatę z podziękowaniem za cierpliwość. W większości przypadków zyskuje wdzięczność oraz świadomość, że pomogłem innej osobie.

Co warto zrobić

  • Ocenić wypełniony przez pacjenta formularz finansowy, uzyskując informacje potrzebne do podjęcia decyzji.
  • Przeszkolić personel w zakresie procesu oceny pacjentów i zarządzić, aby jego członkowie informowali dentystę o wszelkich wątpliwościach przed rozpoczęciem leczenia.
  • Pamiętać o tym, że pacjent na fotelu jest cierpiącym człowiekiem. Współczucie jest ważniejsze od pieniędzy.

Następny: Obiecuj niewiele. Dawaj jak najwięcej