Jak postępować, jeżeli pacjent rezygnuje z leczenia z powodu kosztów

David Schwab, Ph.D
Artykuł 2 z 4 na temat Skuteczna prezentacja planu leczenia

Członkowie zespołu stomatologicznego często mówią, że nawet w przypadku dobrego kontaktu pacjentów z lekarzem i personelem, finanse są częstą przyczyną odrzucenia przez pacjentów proponowanego leczenia. Kiedy pacjent rezygnuje z leczenia ze względu na koszty, pierwsze pytanie, które należy mu zadać, powinno dotyczyć tego, czy pacjent nie zgadza się na samą cenę leczenia, czy nie może sobie na nie pozwolić. Chociaż te pytania brzmią podobnie, to tak naprawdę opinia pacjenta na temat słuszności wysokości cen oraz zdolność lub chęć poniesienia takich kosztów to dwie różne kwestie.

Przyjrzyjmy się następującemu przykładowi. Pacjent w reakcji na poznanie kosztów wykonania korony protetycznej mówi: "to za wysoka cena. Nie zapłacę tyle za leczenie jednego zęba!"

Taki pacjenci nie jest przekonany co do wartości zaoferowanej usługi, którą w tym przypadku jest wykonanie korony. Każda cena wydawałaby się przesadzona pacjentowi, który odnosi ją do "leczenia jednego zęba". Nie interesują go różne możliwości zapłaty, ponieważ suma jest wyższa od wartości, na którą pacjent wycenia tę usługę.

W takim przypadku należałoby więc najpierw objaśnić pacjentowi wartość usługi, tak aby koszt wydał się uzasadniony w świetle zakresu usługi i wynikających z niej korzyści dla pacjenta. Dobrym sposobem, aby ten cel osiągnąć, jest omówienie z pacjentem następujących kwestii:

Należy wyjaśnić pacjentowi, że korona protetyczna jest wykonywana indywidualnie. Korony nie są sprzedawane w rozmiarze małym, średnim i dużym. Pacjent musi wiedzieć (albo przypomnieć sobie) o tym, że każda korona jest projektowana i wykonywana specjalnie dla każdego pacjenta i na każdy ząb.

Należy opowiedzieć pacjentowi o procedurze wykonywania i cementowania korony. Dzięki temu będzie miał świadomość, że na cenę wykonania korony składa się coś więcej niż jedna wizyta i koszty pracowni protetycznej.

Wykonanie korony protetycznej wymaga wspólnej pracy dentysty, pozostałych członków zespołu stomatologicznego oraz technika dentystycznego. Wspólny wysiłek zespołu jest ważny, ponieważ korona musi być dobrze dopasowana i zacementowana.

Korona ma odtwarzać wygląd i funkcję zęba. Musi spełniać oczekiwania estetyczne, a jednocześnie być odpowiednio wytrzymała, aby nie ulec zniszczeniu pod wpływem sił żucia i zmian temperatury.

Wykonanie korony jest zabiegiem odtwórczym, ponieważ prowadzi do przywrócenia funkcji i wyglądu. W przeszłości usuwano wiele uszkodzonych zębów, które nie kwalifikowały się do odbudowy przy pomocy wypełnienia. Jednak obecnie wykonanie korony umożliwia zachowanie korzenia naturalnego zęba i części tkanek koronowych. Z tego powodu wykonanie korony jest rozwiązaniem zachowawczym, ponieważ zastępuje bardziej kosztowne i inwazyjne metody leczenia, np. ekstrakcję zęba i uzupełnienie jego braku przy pomocy mostu.
Po zrozumieniu powyższych uwag koszt wykonania korony wyda się pacjentowi bardziej uzasadniony dzięki świadomości tego, na czym polega taka usługa.

Jednak niektóre gabinety tak często wykonują tę procedurę, że doprowadziło to do dewaluacji tej usługi. Takie gabinety prowadzą politykę opartą na przekonaniu, że ponieważ ich lekarze skutecznie i rutynowo wykonują korony, to leczenie takie powinno być tańsze. Taka usługa to przecież "tylko korona". Pacjent słyszy o tym nawet do recepcjonistki: "dzień dobry. Pan przyszedł tylko na koronę?"

Tylko to, że lekarz potrafi szybko oszlifować ząb pod koronę, nie znaczy, że taka usługa ma mniejszą wartość. Dobrzy dentyści nie powinni być karani za swoje umiejętności. Jeżeli kardiochirurg potrafi z taką samą skutecznością wszczepić bypassy, ale szybciej niż kolega, to czy powinien zarabiać mniej? Oczywiście, że nie. Dentyści nie są niewykwalifikowanymi pracownikami fizycznymi opłacanymi za godzinę; są wyszkolonymi specjalistami, których zarobki odzwierciedlają nie tylko czas zabiegu, ale również umiejętności diagnozowania, podejmowania decyzji klinicznych i osiągania rezultatów satysfakcjonujących pod względem czynnościowym i estetycznym. Te wszystkie czynniki powinny wpływać na ceny zabiegów, które z kolei należy w jasny sposób prezentować pacjentom.

Załóżmy, że pracownikom gabinetu udało się przekonać pacjenta do dobrej relacji ceny do jakości leczenia. Pacjent w dalszym ciągu może się wahać z drugiego powodu związanego z kosztami.

Na przykład po usłyszeniu pełnego wyjaśnienia procedury oraz ceny pacjent może powiedzieć: "Nie wiem, skąd mógłbym wziąć tyle pieniędzy. Nie stać mnie na takie leczenie." W przeciwieństwie do pierwszego przykładu, w którym pacjent nie był przekonany co do wartości leczenia, w tej sytuacji pacjent może sądzić, że cena jest uzasadniona, ale znajduje się poza zasięgiem jego możliwości.

W tym momencie pacjent jest gotowy do zapoznania się z innymi możliwościami zapłaty oferowanymi przez gabinet. Lekarz może się do niego zwrócić w następujący sposób: "Wiem, że jest Pan świadomy, jak ważne jest to leczenie, ale jeżeli martwi się Pan o sposób zapłaty, to może Pan porozmawiać z naszym menagerem na temat różnych możliwości zapłaty." W ten sposób odwraca się uwagę od uzasadnienia przeprowadzenia leczenia i jego wartości i po cichu uznaje się, że pacjent zgodzi się na nie po uzgodnieniu sposobu i terminy zapłaty.

Odsetek akceptowanych propozycji leczenia można zwiększyć wyłącznie dzięki dokładnemu zrozumieniu finansowych przyczyn rezygnacji z leczenia.

Następny: Skuteczna prezentacja planu leczenia: marketing wewnętrzny w najlepszym wydaniu

Dr David Schwab jest doradcą z zakresu zarządzania gabinetami prowadzącym działalność w Orlando w stanie Floryda. Można się z nim skontaktować przez email: davidschwab@compuserve.com