Co robić, kiedy błąd został już popełniony

Steven Schwartz, DDS
Artykuł 2 z 5 na temat Biznes Plan

Niezależnie od starań podejmowanych w celu utrzymania jakości usług na jak najwyższym poziomie, czasem dochodzi do błędów. Od postępowania w takiej sytuacji może zależeć to, czy gabinet straci pacjenta, czy zyska jego uznanie.

W książce pod tytułem "Jak zdobywać klientów i zachowywać ich na zawsze" (wyd. Berkeley Books, 1987 r.) dr Michael LeBouef przedstawił przyczyny rezygnacji klientów z dalszej współpracy.

  • 3% klientów wyprowadza się do innego miasta,
  • 6% klientów zdobywa nowe znajomości,
  • 9% klientów rezygnuje na rzecz konkurencji,
  • 14% klientów jest niezadowolonych z produktu/usługi,
  • a 68% rezygnuje z powodu obojętnego podejścia właściciela, dyrektora lub pracownika do klienta.

LeBoeuf zilustrował również skutki wywoływanie przez niezadowolonych klientów. Twierdzi, że typowy niezadowolony klient opowie o swoim problemie od ośmiu do dziesięciu innym osobom. Jeden na pięciu takich klientów powiadomi o tym dwadzieścia osób. Nadzieję daje jednak to, że LeBoeuf twierdzi, że siedmiu na dziesięciu niezadowolonych klientów ponownie wejdzie we współpracę, jeżeli problem zostaje rozwiązany na ich korzyść. Jeżeli zostaje on rozwiązany od razu, 95% takich klientów ponownie skorzysta z naszych usług lub produktów. Usatysfakcjonowany takim rozwiązaniem klient powie o swoim zadowoleniu średnio pięciu innym osobom.

Przeciętny gabinet stomatologiczny poświęca sześć razy więcej środków na pozyskiwanie nowych pacjentów niż zachowywanie obecnych. Przy czym lojalny pacjent jest warty znacznie więcej niż nowy, który dotychczas nie odwiedził gabinetu. Warto odpowiedzieć sobie na następujące pytanie: kto z większym prawdopodobieństwem poleci gabinet innym osobom - pacjent, który jest już leczony od pewnego czasu i jest z tego powodu zadowolony, czy pacjent pierwszorazowy?

Dbanie o pacjentów ma kluczowe znaczenie w zarządzaniu gabinetem i jego rozwoju. Należy podejmować wszelkie środki, aby utrzymywać jakość usług na najwyższym poziomie. Niezależnie od starań dentysty i personelu, czasami dochodzi jednak do błędów. Może go popełnić dentysta lub inny członek personelu. Sprawcą może być również pacjent. Błąd może również wynikać z nienależytego wykonania przez stronę trzecią, np. pracownię techniczną. Mogą do niego również doprowadzić klęski żywiołowe, np. zamieć śnieżna. Kiedy dochodzi do takiej sytuacji, trzeba podjąć konkretne działania wraz z personelem, aby jak najszybciej taki błąd naprawić.

Zjednanie pacjenta i podjęcie działań mających na celu wyjaśnienie sytuacji wchodzą w skład procedury określanej mianem przywrócenia jakości usługi. Kristin Anderson i Ron Zemke opisują sześć kroków składających się na tę procedurę w książce pod tytułem "Delivering Knock Your Socks Off Service" [jak dostarczać usługi, które powalą na kolana] (wyd. AMACOM, 1991 r.).

  1. Przeproszenie i uznanie problemu lub skargi pacjenta.
  2. Wysłuchanie, zadanie otwartych pytań i okazanie empatii.
  3. Rozwiązanie problemu, szybko i skutecznie.
  4. Zaproponowanie formy rekompensaty, jeżeli pacjent czuje się "poszkodowany".
  5. Dotrzymanie zobowiązań.
  6. Kontrola.

Dla lepszego zrozumienia każdego kroku poniżej zamieszczono przykładową sytuację.

Pani Kowalska przychodzi do gabinetu w poniedziałkowe popołudnie, twierdząc, że była umówiona na osadzenie licówek porcelanowych na czterech przednich zębach. Anna, recepcjonistka, nie znajduje w kalendarzu takiej wizyty. Pani Kowalska pozostaje przy swoim zdaniu, że została umówiona na wizytę trzy tygodnie temu, kiedy pobrano jej wyciski. Jest pewna odnośnie do terminu wizyty, ponieważ zaplanowała ją sobie na krótko przed wyjazdem na wakacje. Anna ponownie sprawdza harmonogram, ale z jakiegoś powodu nie może znaleźć w nim wizyty pani Kowalskiej. Grafik dentysty jest pełny i nie ma możliwości "wciśnięcia" wizyty pani Kowalskiej tak, aby nie odczuli tego inni pacjenci. Co powinien zrobić dentysta i personel w celu rozwiązania tego problemu?

Początkujący lekarz nie powinien się w to włączać. Powinien on zajmować się wyłącznie leczeniem pacjentów. Rozwiązanie problemu należy do obowiązków personelu. Należy go upoważnić do tego i przeszkolić w tym zakresie, aby nie było potrzeby angażowania to dentysty. Uzasadnieniem takiego podejścia oraz szkolenia personelu jest zmniejszenie napięcia i stresu związanego z sytuacją.

  • Mniejszy wówczas jest stres odczuwany przez dentystę. Dzięki przygotowaniu personelu do zajmowania się takimi sytuacjami, dentysta może skupić się na tym, w czym jest najlepszy - na leczeniu pacjentów. Może zapewniać pacjentom opiekę na najwyższym poziomie, nie martwiąc się o pozostałe aspekty funkcjonowania gabinetu.
  • Mniejszy jest również stres personelu. Upoważnienie i szkolenie członków personelu do zajmowania się takimi sytuacjami zdejmuje z niego stres związany ze znoszeniem zniecierpliwienia pacjenta czekającego na dentystę.
  • Takie postępowanie wiąże się z mniejszym stresem dla pacjenta. Im dłużej pacjent czeka na rozwiązanie problemu, tym bardziej się denerwuje. Dlatego warto upoważnić członków personelu do rozwiązywania niewielkich problemów, zanim staną się poważne.

Po upoważnieniu i przeszkoleniu personel jest gotowy do stosowania sześciu kroków procedury przywracania jakości usługi.

Krok 1. Przeproszenie i uznanie problemu lub skargi pacjenta.

Pierwsza reakcja powinna polegać na powiedzeniu słowa "przepraszam". Zawsze należy użyć pierwszej osoby liczby pojedynczej. Należy unikać mówienia "przepraszamy". Pacjent chce, aby tylko jedna osoba zajęła się jego problemem i rozwiązywaniem go. Nie należy szukać winnych. Z określenia winnej osoby nic nie wynika. Pacjent oczekuje po prostu uznania problemu oraz okazania troski. Podawanie konkretnej przyczyny problemu nie jest konieczne i najlepiej unikać obwiniania komputera, pracowni technicznej, recepcjonistki lub pogody. Jeżeli przypisuje się komuś lub czemuś winę, to pacjent odnosi wrażenie, że ktoś pracujący w gabinecie lub współpracujący z nim nie wykonuje dobrze swojej pracy lub nie radzi sobie z nietypowymi sytuacjami. Po prostu należy uznać problem i przeprosić za niego.

Czasami trudno jest powiedzieć "przepraszam". Niektórym wydaje się, że powiedzenie "przepraszam" oznacza tak naprawdę przyznanie się do nieudolności lub wzięcie na siebie winy. Można również myśleć, że przez przyznanie sie do winy można na siebie ściągnąć konsekwencje prawne. Nic bardziej mylnego. Przeproszenie wiąże się po prostu z zaakceptowaniem tego, że coś poszło nie tak w odniesieniu do pacjenta. Szczere przeprosiny w odpowiednim czasie bardzo często zapobiegają ewentualnym problemom prawnym. Poniżej przedstawiono, w jaki sposób należy wykonać pierwszy krok przywracaniu jakości usługi.

Anna zwraca się do pani Kowalskiej w następujących słowach: "Przykro mi, że do tego doszło". Pamięta jednocześnie, aby nikogo nie obwiniać. Możliwe, że inna recepcjonistka zapomniała wpisać wizytę w komputerze. Z drugiej strony to pani Kowalska mogła zawinić, myląc wizytę z jakimś innym zobowiązaniem. Nie ma potrzeby zawstydzać członka personelu w obecności pacjenta i vice versa. Nie prowadzi to do wyjaśnienia sytuacji i prawdopodobnie zdenerwuje członka personelu, pacjenta lub obie te osoby.

Krok 2. Wysłuchanie, zadanie otwartych pytań i okazanie współczucia.

Nie da się przecenić dobrego wysłuchania pacjenta w tej procedurze. Wysłuchanie służy dwóm celom. Po pierwsze daje upust zdenerwowaniu pacjenta, a po drugie umożliwia poznanie istoty problemu. Należy umożliwić pacjentowi udzielenie swobodnej wypowiedzi, nie przerywając mu. Kiedy pacjent skończy, należy zadać mu pytania o możliwe nieporozumienia lub kwestie wymagające wyjaśnień. Należy tę sytuację wykorzystać w celu określenia problemów i konsekwencji wynikających z niepomyślnego biegu wydarzeń. Następnie należy ponownie wypowiedzieć ten problem i jego konsekwencje. Daje do pacjentowi poczucie zrozumienia jego uczuć i położenia.

Następnie należy okazać pacjentowi współczucie. Trzeba po prostu wczuć się w jego położenie. Warto wyobrazić sobie, jak byśmy się czuli w jego sytuacji. Jak by na nas wpłynęła? Oraz, co ważniejsze, jak byśmy chcieli rozwiązać ten problem? Przez empatię okazuje się pacjentowi troskę. Dopóki pacjent nie jest pewny, że kogoś obchodzi jego problem, trudno jest znaleźć jakieś rozwiązanie. Poniżej przedstawiono, w jaki sposób należy wykonać drugi krok przywracania jakości usługi.

Po powiedzeniu "przykro mi" Anna dowiaduje się, w jaki sposób ta sytuacja wpływa na położenie pani Kowalskiej, spokojnie jej wysłuchując. Pozwala pani Kowalskiej wyrazić swoje obawy i zdenerwowanie związane z tym, że nie będzie miała licówek na czas podróży oraz że nie ma czasu, aby ponownie przyjść na ich osadzenie. Po wysłuchaniu pani Kowalskiej Anna okazuje jej to, że ją zrozumiała, przez powtórzenie jej problemu. "Rozumiem, że wyjeżdża Pani w sobotę i martwi się Pani, że Pani uśmiech nie będzie dobrze wyglądał w trakcie podróży. Również bym się tego obawiała na Pani miejscu. Zobaczmy, czy uda nam się wspólnie znaleźć jakieś rozwiązanie".

Krok 3. Rozwiązanie problemu, szybko i skutecznie.

Wypracowanie rozwiązania nie jest już tak trudne po okazaniu pacjentowi empatii i zrozumieniu jego położenia. Jeżeli kiedyś z powodzeniem udało się rozwiązać podobny problem, to jego rozwiązanie można zastosować w nowej sytuacji. Nawet jeżeli problemy nie są podobne, to rozwiązanie wykorzystane w odniesieniu do innego można zastosować w nowej sytuacji. Pracownik gabinetu powinien postawić się w pozycji pacjenta i zadać sobie następujące pytanie: co zadowoliłoby mnie w tej sytuacji? Ważne jest to, aby zaangażować pacjenta w rozwiązywanie problemu. Nie należy na nim wymuszać konkretnego rozwiązania. Najlepiej przedstawić mu kilka wyjść i zapytać go o to, które mu najbardziej odpowiada. Jeżeli pacjent kontroluje w pewnym stopniu przebieg wydarzeń, będzie bardziej chętny do rozwiązania problemu w sposób sprawiedliwy dla obu stron. Poniżej przedstawiono, w jaki sposób należy wykonać trzeci krok przywracania jakości usługi.

Anna proponuje pacjentce rozwiązanie i czeka na jej reakcję. "Wolałabym nie wpisywać Pani pomiędzy dzisiejszych pacjentów, ponieważ prawidłowe wykonanie Pani zabiegu wymaga czasu. Korzystniej dla Pani byłoby przyjść w tym celu kiedy indziej. Rozumiem, że jest Pani bardzo zajęta w tym tygodniu, dlatego spróbuję się dostosować do Pani harmonogramu. Czy odpowiada Pani któryś dzień w tym tygodniu? Jeżeli wizyta w ciągu dnia wiązałaby się z niedogodnościami, mogę Panią umówić przed pierwszym pacjentem lub po ostatnim."

Krok 4. Zaproponowanie formy rekompensaty, jeżeli pacjent czuje się "poszkodowany".

Czasami samo rozwiązanie problemu nie wystarcza. Warto pamiętać, że długoterminowym celem przywrócenia jakości usługi jest zachowanie klienta, którym w tym przypadku jest pacjent. Aby odbudować nadszarpnięta relację oraz nie stracić życzliwości pacjenta, konieczne może być wykonanie dodatkowego kroku, okazując pojednawczy gest lub oferując symboliczną rekompensatę. Takie postępowanie ma dać pacjentowi do zrozumienia, że gabinet chce pacjentowi wynagrodzić jego szkodę. Rekompensata może mieć postać zniżki na leczenie, darmowego zabiegu, obiadu, kwiatów lub karty prezentowej. Poniżej przedstawiono, w jaki sposób należy wykonać czwarty krok przywracania jakości usługi.

Anna zwraca się do pani Kowalskiej: "Aby zrekompensować Pani tę niedogodność, oprócz umówionego zabiegu dodatkowo upiększymy Pani uśmiech. Po osadzeniu licówek dr Nowak wykona Pani bezpłatnie zabieg profesjonalnego oczyszczenia zębów."

Krok 5. Dotrzymanie obietnic.

Po zobowiązaniu się do rozwiązania problemu, ważna jest jego realizacja obietnicy. Nigdy nie wiadomo ile szans rozwiązania problemu może dać pacjent. Uzgodnione rozwiązanie należy zapisać w obecności pacjenta w jego karcie leczenia. Należy przeczytać je pacjentowi, aby obie strony rozumiały to, co uzgodniły. Jeżeli leczenie umówiono na nietypowe godziny pracy, należy ten fakt pacjentowi uświadomić.

Po uzgodnieniu rozwiązania problemu z pacjentem przez członka personelu, ważne jest poinformowanie o tym dentysty oraz innych pracowników gabinetu, których może to dotyczyć. Personel powinien za wszelką cenę zapewnić przeprowadzenie zabiegu według planu. Jeżeli w pracę jest zaangażowana pracownia techniczna, należy potwierdzić, że praca protetyczna znajduje się w gabinecie i jest gotowa do osadzenia. Harmonogram pracy dentysty należy zaplanować w taki sposób, aby zminimalizować opóźnienia. Jeżeli wizytę umówiono poza stałymi godzinami pracy, wszyscy potrzebni pracownicy powinni dostosować do tego swoje plany. Poniżej przedstawiono, w jaki sposób należy wykonać piąty krok przywracania jakości usługi.

Pani Kowalska zdecydowała się przyjść wczesnym rankiem w środę. Anna zapisuje to nie tylko w kalendarzu wizyt, ale również w karcie pacjentki. Dodatkowo zapisała dużymi literami i podkreśliła informację o darmowym oczyszczaniu zębów. O takim rozwiązaniu informuje wszystkich pracowników gabinetu, których to dotyczy (dentystę i personel), aby mogli się do tego dostosować.

Krok 6. Kontrola.

Po wykonaniu zabiegu zgodnie z planem dentysta (a nie inny pracownik gabinetu) powinien zadzwonić kontrolnie do pacjenta i zapytać o to, czy problem jest rozwiązany i czy pacjet jest zadowolony z ostatecznego efektu leczenia. Dentysta powinien również przeprosić za wystąpienie problemu, podkreślić to, jak ważny jest dla niego pacjent oraz wyrazić nadzieję, że pacjent nie zrezygnuje z usług gabinetu. Poniżej przedstawiono, w jaki sposób należy wykonać szósty krok przywracania jakości usługi.

Pani Kowalska przychodzi w środę na umówioną wizytę. Dentysta osadza licówki i przeprowadzone zostaje profesjonalne czyszczenie pozostałych zębów. W środę wieczorem lub czwartek rano dr Nowak dzwoni do pani Kowalskiej z następującym pytaniem: "czy jest Pani zadowolona z takiego rozwiązania problemu? Czy jest Pani zadowolona z tego, jak teraz wygląda Pani uśmiech?" Na koniec rozmowy mówi: "Dziękuję Pani za zrozumienie. Życzę udanego odpoczynku i mam nadzieję, że zobaczę Panią w gabinecie po powrocie z wyjazdu.”

Nasze relacje z pacjentami powinny być zrównoważone. Za każdym razem kiedy dajemy pacjentowi zadowolenie, zdobywamy za to jeden punkt. Za każde niepowodzenie tracimy dziesięć punktów. Jeżeli celem jest zachowanie pacjentów i rozwój gabinetu, bardzo ważne jest zachowanie dodatniego bilansu w odniesieniu do każdego pacjenta.

Co warto zrobić w praktyce

  • Opracować politykę pracy gabinetu, która kładzie taki sam nacisk na zachowanie przyjmowanych pacjentów, jak na zdobywanie nowych.
  • Opracować plan procedury przywracania jakości z uwzględnieniem udziału personelu gabinetu.
  • Na zebraniu warto zainscenizować sytuacje po popełnieniu różnych błędów, w których można wdrożyć procedurę przywracania jakości usługi.

Następny: Przeprowadziłeś leczenie - czy pacjent zapłaci?