Skrypty do rozwiązywania problemów z pacjentami: 5-stopniowy proces

Skrypty do rozwiązywania problemów z pacjentami: 5-stopniowy proces

Pomiędzy Twoją praktyką a pacjentami na pewno mogą pojawić się jakieś nieporozumienia, nawet jeśli robisz, co w Twojej mocy, aby uniknąć takich sytuacji. Nie możesz całkiem wyeliminować problemów. Jesteś w stanie za to opracować optymalną metodę postępowania w przypadku każdego scenariusza, a następnie sporządzić skrypty rozwiązywania problemów dla siebie i swojego personelu.

Aby przygotować się do poradzenia sobie z niezwiązanymi z leczeniem problemami dotyczącymi pacjentów, zrealizuj następujące kroki:

  1. Nakreśl listę ewentualnych problemów.

    Na specjalnym spotkaniu zespołu lub podczas comiesięcznego przeglądu biznesowego, zorganizuj burzę mózgów na temat możliwych scenariuszy związanych z pacjentami. Będą one opierać się częściowo na problemach, których doświadczyłeś/-aś w przeszłości. Istnieją trzy główne obszary, w których praktyki dentystyczne mogą napotykać trudności:


    • Planowanie harmonogramów – problemy z grafikiem zdarzają się często (w niektórych praktykach codziennie). Problemy związane z planowaniem harmonogramu obejmują nieumawianie kolejnej wizyty przez pacjentów podczas regulowania należności, odwołania w ostatniej minucie, niestawienia się oraz spóźnienia na wizyty.

    • Egzekucja należności – te wywołujące najwięcej stresu w gabinetach dentystycznych problemy są aż nadto powszechne. Sporządź listę rodzajów kłopotów z płatnością, z jakimi musi borykać się Twój personel — od incydentów po poważniejsze sprawy.

    • Negatywne komentarze – krytyka Twojej praktyki może pojawić się w różnych formach. Pacjenci mogą narzekać na Ciebie przy członkach personelu. Możesz uzyskać negatywne opinie w ankietach dla pacjentów. Niezadowoleni pacjenci mogą zaatakować Twoją reputację w Internecie.
  2. Zdefiniuj cele dla rozwiązania każdego problemu.

    Jaki wynik byłby najlepszy dla wszystkich stron w danej sytuacji? Co chciał(a)byś, aby się wydarzyło? Rozwiązywanie problemów często wymaga negocjacji oraz kompromisu, ale odegrasz swoją rolę lepiej, jeśli skoncentrujesz się na dążeniu do racjonalnego celu.


  3. Zaplanuj, jak osiągnąć te cele.

    We współpracy z członkami zespołu — szczególnie tymi, którzy są bezpośrednio zaangażowani w rozwiązywanie problemu — zastanów się nad sprawiedliwym i rozsądnym rozwiązaniem oraz zdefiniuj, jakie warunki muszą zostać spełnione oraz jakie kroki należy podjąć, aby osiągnąć cel.


  4. Sformułuj strategię w formie skryptu.

    Pamiętając o celach i planie strategicznym, skonstruuj swoją część rozmów z pacjentami, uwzględniając różne warianty w oparciu o reakcje pacjenta. Uzyskane skrypty posłużą jako ścieżki do optymalnych rozwiązań.


  5. Przeprowadź szkolenie w zakresie skryptów, aby przygotować wszystkich.

    Gdy skrypty będą gotowe, zaplanuj sesje szkoleniowe, podczas których członkowie zespołu będą odgrywali wspólnie określone role. Nabiorą w ten sposób wprawy w procesie rozwiązywania problemów nakreślonym w skryptach… a ponadto zorientują się, jak realizować ten proces własnymi słowami.

Przećwicz to, a gdy pojawi się problem wraz z personelem będziecie od razu wiedzieli, co powiedzieć i jak postąpić. Problematyczne sytuacje będą znacznie mniej stresujące, a Ty będziesz odczuwać satysfakcję, że zrobiłeś/-aś wszystko, co w Twojej mocy, aby rozwiązać problem i utrzymać obopólnie korzystną relację pomiędzy pacjentem a praktyką.

Autor

Autor

Zasób ten został dostarczony przez Levin Group, wiodącą firmę doradztwa stomatologicznego, która zapewnia dentystom innowacyjne systemy zarządzania i marketingu, skutkujące zwiększonymi rekomendacjami pacjentów, produkcją i rentownością, przy jednoczesnym obniżeniu stresu. Od roku 1985 dentyści korzystają z usług konsultingowych firmy Levin Group, aby rozwijać swoje praktyki.