Znaczenie skryptu telefonicznego we wstępnych rozmowach

Pomimo wszelkich niewiarygodnych postępów w dziedzinie technologii komunikacyjnej, zwykły telefon nadal służy jako główna linia kontaktu w praktykach dentystycznych. Większość relacji pacjent-praktyka rozpoczyna się od rozmowy telefonicznej, a to, jak poradzisz sobie podczas pierwszej interakcji będzie prawdopodobnie miało ogromny wpływ na dalszy ciąg… lub jego brak. Pierwsza rozmowa z nowym pacjentem dobrze ilustruje kluczowe znaczenie skryptu telefonicznego.

Jak działają skrypty telefoniczne

Gdy tylko recepcjonista zorientuje się, że dzwoni potencjalny nowy pacjent, powinien automatycznie przejść na skrypt, dostosowując wypowiedzi w celu osiągnięcia kilku celów. Faktyczny skrypt obejmuje wszystkie kluczowe elementy, ale nie chodzi o to, aby nauczyć się go na pamięć i wyrecytować. Zamiast tego recepcjonista zapoznaje się ze skryptem — zarówno jego treścią, jak i intencją — a następnie ćwiczy sposób jego wykorzystania. Najpraktyczniejszą techniką szkolenia jest odgrywanie ról, podczas którego recepcjonista odbiera „telefony” od innych członków zespołu, którzy wcielają się w dzwoniących nowych pacjentów.

Poprzez opanowanie skryptu i przetłumaczenie sobie go własnymi słowami, recepcjonista uzyska wyjątkową biegłość w następujących aspektach:

• Emanowanie serdecznością i entuzjazmem
• Dawanie do zrozumienia, że nowi pacjenci są mile widziani w praktyce
• Podkreślanie zalet dentysty i zespołu, co buduje wartość w oczach dzwoniącego
• Gromadzenie nie tylko informacji do kartoteki pacjenta, lecz również faktów dotyczących dzwoniącej osoby
• Nawiązywanie nici porozumienia w celu rozpoczęcia budowania relacji pacjent-praktyka
• Dowiadywanie się, kto polecił pacjentowi gabinet lub z jakiego innego źródła pacjent dowiedział się o praktyce
• (Pozytywne) wyjaśnienie zasad praktyki odnośnie wizyt, płatności itp.
• Opisanie przebiegu pierwszej wizyty (jest to zazwyczaj okazja do zaprezentowania wielu „punktów sprzedażowych” podczas rozmowy)
• Ustalenie wizyty w terminie siedmiu dni
• Zapewnienie, że wizyta pacjenta jest oczekiwana

Te same zasady obowiązują w przypadku prowadzenia innych rozmów telefonicznych

Każdy rodzaj konwersacji telefonicznej ma swoje własne wymogi i cele z punktu widzenia praktyki, więc dla każdego należy opracować odpowiedni skrypt. Niezależnie od tego, czy tematem jest egzekucja należności, reaktywacja, działania uzupełniające po prezentacji usług, czy też inny powtarzalny scenariusz, lepsze wyniki uzyskasz, przygotowawszy uprzednio skrypty oraz szkolenie dla swojego personelu w zakresie ich skutecznego stosowania.