Wyszukaj
Pomimo wszelkich niewiarygodnych postępów w dziedzinie technologii komunikacyjnej, zwykły telefon nadal służy jako główna linia kontaktu w praktykach dentystycznych. Większość relacji pacjent-praktyka rozpoczyna się od rozmowy telefonicznej, a to, jak poradzisz sobie podczas pierwszej interakcji będzie prawdopodobnie miało ogromny wpływ na dalszy ciąg… lub jego brak. Pierwsza rozmowa z nowym pacjentem dobrze ilustruje kluczowe znaczenie skryptu telefonicznego.
Jak działają skrypty telefoniczne
Gdy tylko recepcjonista zorientuje się, że dzwoni potencjalny nowy pacjent, powinien automatycznie przejść na skrypt, dostosowując wypowiedzi w celu osiągnięcia kilku celów. Faktyczny skrypt obejmuje wszystkie kluczowe elementy, ale nie chodzi o to, aby nauczyć się go na pamięć i wyrecytować. Zamiast tego recepcjonista zapoznaje się ze skryptem — zarówno jego treścią, jak i intencją — a następnie ćwiczy sposób jego wykorzystania. Najpraktyczniejszą techniką szkolenia jest odgrywanie ról, podczas którego recepcjonista odbiera „telefony” od innych członków zespołu, którzy wcielają się w dzwoniących nowych pacjentów.
Poprzez opanowanie skryptu i przetłumaczenie sobie go własnymi słowami, recepcjonista uzyska wyjątkową biegłość w następujących aspektach:
Te same zasady obowiązują w przypadku prowadzenia innych rozmów telefonicznych
Każdy rodzaj konwersacji telefonicznej ma swoje własne wymogi i cele z punktu widzenia praktyki, więc dla każdego należy opracować odpowiedni skrypt. Niezależnie od tego, czy tematem jest egzekucja należności, reaktywacja, działania uzupełniające po prezentacji usług, czy też inny powtarzalny scenariusz, lepsze wyniki uzyskasz, przygotowawszy uprzednio skrypty oraz szkolenie dla swojego personelu w zakresie ich skutecznego stosowania.
Autor
Zasób ten został dostarczony przez Levin Group, wiodącą firmę doradztwa stomatologicznego, która zapewnia dentystom innowacyjne systemy zarządzania i marketingu, skutkujące zwiększonymi rekomendacjami pacjentów, produkcją i rentownością, przy jednoczesnym obniżeniu stresu. Od roku 1985 dentyści korzystają z usług konsultingowych firmy Levin Group, aby rozwijać swoje praktyki.