Jak obsługiwać klientów praktyki dentystycznej…

Jak obsługiwać klientów praktyki dentystycznej…

Niestety świadczenie znakomitych usług dentystycznych nie gwarantuje samo w sobie sukcesu praktyki, ponieważ pacjenci zazwyczaj myślą, że wszyscy dentyści mają porównywalną wiedzę i umiejętności kliniczne. Aby wyróżnić Twoją praktykę — w celu scementowania relacji z aktualnymi pacjentami oraz przyciągnięcia nowych — Ty i Twój personel potrzebujecie ponadprzeciętnych umiejętności w zakresie obsługi klienta. A bardziej konkretnie — musicie mówić pacjentom właściwe rzeczy, nie tylko aby ich zmotywować, lecz także aby dać do zrozumienia, że osobiście dbacie o nich i zdrowie ich jamy ustnej. Skrypty umożliwią dokonanie tego w sposób konsekwentny.

Wstępny telefon od potencjalnych pacjentów

Pierwsza, a jednocześnie najważniejsza okazja do zastosowania skryptu obsługi klienta pojawia się, jeszcze zanim dana osoba zostanie Twoim „klientem”, a właściwie pacjentem. Gdy pracownik recepcji odbierze telefon i usłyszy, że dzwoniący pragnie omówić wizytę w Twojej praktyce, powinien natychmiast przejść na skrypt. Ta rozmowa telefoniczna ma krytyczne znaczenie z trzech powodów. Po pierwsze znaczna ilość informacji musi zostać wymieniona w zaledwie kilka minut. Po drugie, ponieważ jest to klasyczna okazja do wywarcia tzw. „pierwszego wrażenia”, powinno Ci również zależeć, aby zacząć od tej rozmowy tworzyć wartość i emanować energią, entuzjazmem i życzliwością. Oczywiście recepcjonista musi w rezultacie umówić dzwoniącego. Skrypty to Twój sposób na płynne wplecenie tak wielu różnych elementów.

Pierwszy kontakt z nowym pacjentem… i ciąg dalszy

Pierwsza wizyta pacjentów reprezentuje kolejną świetną sposobność do użycia skryptu. Od ciepłego powitania po przyjemne uregulowanie należności — każda interakcja z poszczególnymi członkami zespołu (łącznie z Tobą) powinna wzmacniać poczucie, że Twoja praktyka wie, jak zapewnić pierwszorzędną obsługę klienta.

Jednym z wielu opartych na skryptach elementów, które powinieneś/powinnaś uwzględnić podczas pierwszej i kolejnych wizyt jest coś, co nazywam „Złotą 10-ką”. W trakcie rozmów, jakie Ty i Twój personel odbywacie z pacjentami, powinniście wykorzystać skrypty, aby poznać co najmniej 10 osobistych faktów na temat pacjenta (hobby, ulubiona muzyka, plany na wakacje itp.). Po przekazaniu zespołowi posłużą one jako podstawa do ożywionej relacji pacjent-praktyka, która jest wyznacznikiem wysokiego poziomu obsługi klienta.

Zapewnianie świetnej obsługi klienta uwzględnia w równym stopniu słowa, jak i czyny. Skrypty umożliwiają jasne i spójne wyrażanie zaangażowania praktyki w spełnianie potrzeb pacjentów oraz wychodzenie ponad ich oczekiwania.

Autor

Autor

Zasób ten został dostarczony przez Levin Group, wiodącą firmę doradztwa stomatologicznego, która zapewnia dentystom innowacyjne systemy zarządzania i marketingu, skutkujące zwiększonymi rekomendacjami pacjentów, produkcją i rentownością, przy jednoczesnym obniżeniu stresu. Od roku 1985 dentyści korzystają z usług konsultingowych firmy Levin Group, aby rozwijać swoje praktyki.